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Wirtschafts-News vom 10. Januar 2019

Michael Weyland informiert...

(Michael Weyland) 2018 erreichte der Hype zur künstlichen Intelligenz, kurz KI, seinen vorläufigen Höhepunkt. Unzählige Unternehmen starteten strategische Initiativen und riefen eigene KI-Projekte ins Leben, die viel Geld kosteten. Was dabei herauskam, war oft nicht mehr als Spielerei, sagt man bei Nuance Communications, Inc.

Eilig zusammengezimmerte Bots, mit denen Kunden etwa eine Reservierung vornehmen oder ein Taxi rufen können, brachten einen begrenzten wirtschaftlichen Mehrwert. Sie hielten für die Unternehmen aber viele wichtige Lektionen bereit. Sie haben erkannt, dass KI keine Strategie ist, sondern ein Werkzeug. Und dass es darauf ankommt, wie man es einsetzt.

Bots entwickeln sich zu virtuellen Assistenten weiter

Beispiel Kundenservice: Ein wesentlicher Unterschied zwischen der Mensch-zu-Mensch- und der Mensch-zu-Bot-Kommunikation besteht darin, dass die meisten Bots sich nicht an ihre Gesprächspartner erinnern. Sie behandeln jeden Nutzer, als würde er das erste Mal mit ihnen interagieren. Das muss sich ändern. Eine Authentifizierung per Passwort oder PIN ist dabei jedoch wenig nutzerfreundlich. Stattdessen erkennen die Bots der nächsten Generation jeden Nutzer anhand der Stimme – einem unverwechselbaren biometrischen Merkmal.

Darüber hinaus besteht ein Unterschied zwischen Single-Function-Bots, die etwa bei der Vereinbarung eines Friseurtermins helfen, und zwischen vollentwickelten digitalen Assistenten, die mit dem Nutzer in einen echten Dialog treten können. Viele Probleme lassen sich nur auf diese Weise lösen. Eine Frage wie etwa „Was ist die beste Haftpflichtversicherung für meine Eltern?“ erfordert eine Vielzahl an Rückfragen.

Sind Bots zu einem solchen Dialog nicht in der Lage, können sie lediglich One-Size-Fits-All-Antworten anbieten, die den Nutzer frustrieren. Der Trend geht deshalb zu spezialisierten digitalen Assistenten, die Nutzereingaben auf der Basis von KI „verstehen“ und kontextualisieren können.

Denn laut Nuance Communications, Inc., dem Pionier und Marktführer im Bereich der dialogorientierten KI-Innovationen, ist der Kontext der Schlüssel. Wirklich intelligente Systeme erschließen sich bereits die Intention des Anrufs von selbst – zum Beispiel, dass der Anrufer eine laufende Bestellung hat. Sie können dann etwa proaktiv Bearbeitungsstatus und den voraussichtlichen Liefer-termin mitteilen. Auf der Grundlage von maschinellem Lernen sind sie außerdem in der Lage, personalisierte Empfehlungen abzugeben.

Den kompletten Beitrag können Sie auch nachhören oder downloaden unter: www.was-audio.de/aanews/News20190110_kvp.mp3

 


Veröffentlicht am: 10.01.2019

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