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20.04.2018

 

 

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Der Kunde ist der wahre Boss

Bei den Kunden schlummert das bislang am wenigsten genutzte Kreativpotenzial. Wer die Kunden aktiv in seine Innovationsprozesse einbindet, erhält automatisch bessere Lösungen. Und ob die Unternehmen wollen oder nicht: Der Kunde ist der wahre Boss. Er wandelt sich vom passiven Zielobjekt zum hoch vernetzten, bestens informierten, emanzipierten und engagierten Kaufverhaltensbeeinflusser. Alle kundenrelevanten Geschäftsprozesse gehören deshalb auf den Prüfstand. Die Kunden werden fortan die Beziehung führen.

Nicht mehr durch klassische Werbekampagnen, sondern vor allem durch sich selbst organisierende User-Schwärme werden Marken und neue Trends gemacht. Nicht länger die Presseabteilungen, sondern meinungsstarke und gute vernetzte Expertenkunden, die sogenannten ‚Market Mavens‘, sichern in Zukunft als Referenzgeber die Reputation eines Unternehmens. Sie sind die wahren ‚Marktführer‘, Navigatoren in einer zunehmend komplexen Business-Welt.

Der Kunde als Mitmacher
Die wichtigsten Impulsgeber für das Innovieren und Fortbestehen sind nicht Marktforschung und Benchmarking, sondern die Kunden. Also: Stellen Sie ausgewählten Kunden öfter mal ein paar kluge Fragen, zum Beispiel so: „Nur mal angenommen, Sie wären bei uns Marketingleiter, was würden Sie schleunigst ändern?“ Oder: „Nur mal angenommen, Sie hätten bei uns Vertriebsverantwortung, was würden Sie als Erstes verbessern?“ So lässt sich der Kunde entlang der gesamten Wertschöpfungskette mehr oder weniger aktiv in Arbeits- und Gestaltungsprozesse einbeziehen, er initiiert, beschleunigt, bereichert, verändert oder stoppt. Über Befragungen, Tests, User-Ratings, Prognose-Börsen, Innovationsforen, Corporate Blogs, Firmen-Wikis und andere Dialogsysteme liefert er wichtige Indikatoren, wie unternehmerische Leistungen kundenspezifisch weiterentwickelt werden können, sollen und müssen. Für das sich so entwickelnde Mitmach-Marketing gibt es bereits Beispiele zuhauf:

In der Online-Marktforschung
Kunden tippen ihre Daten selber ein, sie sorgen auf diese Weise nicht nur für eine bessere Datenqualität, sondern geben auch eine Menge von sich preis. Sie machen bei Befragungen mit, sie teilen ihr Wissen mit Anderen und stellen gelebte Erfahrungen ein. Sie geben ihre Meinung ab, sie bewerten einander oder empfehlen gleich weiter. Dies tun sie freiwillig und ohne jede Bezahlung. Unternehmen beobachten all das, ohne es zu beeinflussen und erfahren so eine Menge darüber, was die Menschen sich wünschen, was sie vermissen und was sie wirklich bewegt.

In der Produktentwicklung
Ausgewählte Kunden sind exklusiv als Pre-Tester aktiv, sie weisen die Entwickler auf Fehler hin und optimieren das Produkt gleich weiter. So schickt Microsoft kostenlose Beta-Versionen in den Markt, auch bekannt als ‚Green-banana-Policy‘: reift beim Kunden. Der US-Hersteller Kettle Foods ließ seine Kunden im Rahmen einer People‘s Choice-Kampagne Geschmacksrichtungen für neue Chips-Sorten vorschlagen und auswählen - mit durchschlagendem Erfolg. ‚Designed by Lego Fans‘ steht auf Lego-Packungen, wenn ein neues Produkt aus der Schmiede eines Lego-Enthusiasten kommt. Das Hotel Haus Hirt im österreichischen Bad Gastein beteiligt Gäste an der gestalterischen Weiterentwicklung des Betriebs.

Im Service-Design
Kunden erbringen hochwertige Organisationsleistungen, wie Selfbanking und Flugbuchungen, inzwischen selbst. Sie drucken ihre Rechnungen aus, sie checken an Automaten ein, sie sind in selbst organisierten Nutzergruppen aktiv, sie spielen Helpdesk und Kümmerer. Und das in einer Schnelligkeit, die die Unternehmen nie hinbekämen. In der Elektronik-Branche verlagert sich ein Großteil des technischen Supports in die Foren, in denen Nutzer Nutzern helfen. So hat SAP beispielsweise mit der DSAG-Community eine Non-Profit-Organisation geschaffen, die Usern und SAP-Partnern einen freien Austausch von Rat und Hilfe ermöglicht.

In der Werbung
Kunden werden zu Logo-Werbeträgern, sie drehen Werbefilme, gestalten Anzeigen und komponieren Klingeltöne. So rief der Autovermieter Sixt seine Kunden auf, neue Anzeigenmotive zu entwickeln. Über die 36 besten Entwürfe konnte man im Internet abstimmen. Dem Sieger winkten Cabrio-Wochenenden. Die Automarke Mini bat ihre Fans in Zusammenhang mit dem Launch neuer Modelle zu einem ‚Webclip-Contest’. Die Gewinnerfilme wurden auf allen Mini-Events gezeigt. Unter dem Motto ‚Say something ketchuppy‘ konnten Kunden bei Heinz Ketchup Texte für die Etiketten der Flaschen einsenden. Acht Gewinnersprüche wurden prämiert und gedruckt. Einer hieß beispielsweise: Suche einen Job in Ihrer Küche.

Im Vertrieb
Kunden werden zu Star-Verkäufern. Sie bringen als freiwillige Mund-zu-Mund-Propagandisten neue Produkte in den Markt. Agenturen wie Trnd haben inzwischen zig tausend so genannter ‚Buzzer’ (to buzz = summen) in ihrer Datenbank, die vorgegebene Produkte zwar gezielt, aber dennoch zwanglos in ihrem Umfeld ins Gespräch bringen. Die ausgewählten ‚Agenten’ bekommen Produktmuster und Anleitungen für die Kundenansprache. Sie arbeiten unentgeltlich und unterliegen keinem Zwang. Sie tun und sagen, was sie wollen. ‚Buzzen’ ist für sie eine Chance, Spaß zu haben, an einen Informationsvorsprung zu kommen, ihr Geltungsbedürfnis zu nähren, anderen zu helfen oder Einfluss zu nehmen.

In der Pressearbeit
Radiohörer strahlen ihre eigenen Sendungen aus. Leser werden zu Hobbyreportern, sie senden Leserfotos ein und sind als ‚Bürgerjournalisten‘ bzw. ‚Streetchecker‘ unterwegs. In Foren und Blogs machen sich mehr oder weniger professionell agierende Amateur-Berichterstatter breit. So hat sich ein eigenständiges journalistisches Format entwickelt. Immer mehr Journalisten frequentieren regelmäßig die Blogging-Szene, weil sie von dort die heißesten Tipps bekommen. Eine Umfrage unter 177 amerikanischen Journalisten zeigte: 75 Prozent nutzen Blogs als Ideengeber.

Im Personalrecruiting
Ein Mittelständler schrieb seinen Kunden, dass er Ausbildungsplätze bevorzugt an Personen aus seinem Kundenkreis vergeben wolle – und wurde schnell fündig. Bei der amerikanischen Franchisekette Build-a-Bear können Kunden nicht nur knuffige Plüsch-Teddybären nach eigenen Wünschen zusammenbauen, sie werden auch gezielt angesprochen, ob sie nicht im Laden arbeiten wollen. In einem dreiwöchigen Kurs werden sie zum ‚Master Bear Builder‘ geschult. Auch bei Globetrotter, einem Outdoor-Ausrüster, arbeiten viele ehemalige Kunden.

Die Vorzüge des Mitmach-Marketing
Eine ganze Reihe von Untersuchungen hat gezeigt, dass Innovationen erfolgreicher sind, wenn die Kunden involviert wurden. Dies senkt nicht nur das unternehmerische Risiko, sondern baut zusätzlich Eintrittsbarrieren für den Wettbewerb auf. Wenn man Menschen zeigt, dass man sich für ihre Meinung interessiert, verändert sich deren Haltung zum Unternehmen und seinen Angeboten positiv. Denn jedes Involvieren schafft Verbundenheit. Das Ergebnis: Ein durch die Kunden gemanagtes Consumer-to-Consumer-Marketing (CtoC). Es findet ganz ohne die Unternehmen statt – und es boomt.

Die Autorin:

Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Über 20 Jahre lang hat sie in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener internationaler Dienstleistungsbranchen gearbeitet und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten. Die Diplom-Betriebswirtin und achtfache Buchautorin gehört zu den besten Keynote-Rednern im deutschsprachigen Raum. Sie arbeitet auch als Business-Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen. Sie gehört zum Kreis der ‚Excellent-Speakers‘. Zu ihren Kunden zählt die Elite der deutschen, schweizerischen und österreichischen Wirtschaft.

Der QUERDENKER-Club

Der QUERDENKER-Club ist DAS Forum für interdisziplinären Gedanken- und Meinungsaustausch. Auf verschiedenen Plattformen finden interdisziplinäre Fach- und Führungskräfte sowie Querdenker aus verschiedensten Branchen vielfältige Anregungen, besondere Inspiration ebenso wie aktuelle Experten-Literatur für ungewöhnliche Denkansätze. 

Im Business-Netzwerk XING zählt der QUERDENKER-CLUB inzwischen bereits über 60.000 Mitglieder und ist damit das weltweit größte Online-Forum für QUERDENKER. Bei regelmäßigen deutschlandweiten Club-Veranstaltungen treffen sich alle QUERDENKER zum persönlichen Gedankenaustausch. Der QUERDENKER-CLUB wurde am 12. Juni 2008 von dem Querdenkologen Otmar Ehrl gegründet.

Ausführliche Informationen finden Sie im Internet unter:
www.querdenker.de oder per Mail an presse@querdenker.de

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Veröffentlicht am: 18.06.2009

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