(Michael Weyland) Mit dem Einsatz intelligenter Spracherkennungssysteme in der Telekommunikations-branche lässt sich die Kundenzufriedenheit deutlich steigern, bestätigt die aktuelle Studie „Spitch-Report: Sprachsysteme“ der Schweizer Spitch AG.
Bei einer Umfrage unter 100 Experten, die dem Report zugrunde liegt, gehen 86 Prozent der Befragten davon aus, dass sich mit Sprachdialogsystemen eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen lässt.
30 Prozent veranschlagen sogar eine erhebliche Steigerung der Zufriedenheit bei den Anrufern. Bemerkenswerte 98 Prozent (!) stufen insbesondere den Einsatz in der Telekommunikationsbranche als vielversprechend ein.
Was für die Anrufer gut ist, bringt laut Studie auch den Anbietern massive Vorteile. 54 Prozent der Experten halten die leichte Skalierbarkeit für den wichtigsten Pluspunkt, 51 Prozent (Mehrfachnennungen waren erlaubt) die völlig automatische Bearbeitung der Mehrzahl aller Anfragen. 41 Prozent der Fachleute stufen es als größten Vorteil ein, dass von modernen Systemen alle Daten zum jeweiligen Fall, beispielsweise auch aus dem E-Mailverkehr, einbezogen werden können. 79 Prozent sehen als Hauptvorteil des Einsatzes intelligenter Spracherkennungssysteme im Telekommunikationssektor die niedrigen Betriebskosten.
20 bis 30 Prozent Kostenersparnis
Die überwältigende Mehrheit der von Spitch kontaktierten Experten hält Kosteneinsparungen zwischen 20 und 30 Prozent durch den Einsatz von Sprachsystemen für realistisch. 64 Prozent der Fachleute sind fest überzeugt, dass sich die Kosten um mindestens 20 Prozent senken lassen. 72 Prozent halten Einsparungen von bis zu 30 Prozent je nach konkretem Einsatzgebiet für möglich. Immerhin noch beinahe ein Drittel (32 Prozent) geht sogar von einer Halbierung der Betriebskosten für Mobilfunk- und Internetanbieter durch Sprachdialogsysteme aus, hat Spitch ermittelt.
Kundenbetreuung und Umsatzsteigerung
Eignen sich Sprachdialogsysteme lediglich für die Kundenbetreuung oder auch zur Gewinnung neuer Kunden und der Umsatzsteigerung? Diese Gretchenfrage beantwortet die Studie mit einem klaren „sowohl als auch“. 30 Prozent der Experten sind demnach fest überzeugt, dass sich die Kundenzufriedenheit steigern lässt, während nur 7 Prozent dieselbe feste Überzeugung in Bezug auf bessere Verkäufe und höhere Umsätze teilen. Das Bild sieht allerdings anders aus, wenn man fragt, ob Sprachsysteme zumindest einen Beitrag dazu leisten können. 62 Prozent der Fachleute räumen dabei ein, dass sich durch die Automatisierung der Absatz wenigstens teilweise steigern lässt.
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