Was erwarten Kunden von ihren (Kfz-)Versicherungen? Laut einer aktuellen Studie der internationalen Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft Deloitte zum Thema Zukunft von Haus- und Kfz-Versicherungen („The future of home and motor insurance“) wünschen sich Verbraucher weltweit vor allem verständliche Versicherungsbedingungen, die flexibel anpassbar sind und Sicherheit geben.
Besonderheit in Deutschland: Hierzulande legen die Versicherungskunden noch viel mehr Wert auf Datenschutz und persönliche Beratung bei Versicherungen als anderswo auf der Welt.
Für die Erhebung befragte Deloitte Verbraucher aus Australien, China, Deutschland, Großbritannien, Italien, Japan, Kanada und den USA nach ihren Bedürfnissen die jeweiligen Versicherungs-Produkte und -Services betreffend. Diese Fragen hätten die Versicherer in den vergangenen Jahren am meisten beschäftigt, begründen die Verfasser der Studie ihre Themenwahl. Sie meinen, dass Versicherungen die Ergebnisse der Untersuchung bei der Auswahl und Entwicklung neuer Angebote und Dienstleistungen ebenso beachten sollten wie bei Partnerschaften mit sogenannten InsurTechs, also neuen, technologieorientierten Anbietern von Versicherungsleistungen.
Die wichtigsten Präferenzen von Verbrauchern weltweit in Bezug auf Haus- und Motorversicherungen, auf die Versicherer achten sollten, sind also der Deloitte-Studie zufolge Einfachheit, Datenschutz, Anpassbarkeit und Vergleichbarkeit. Wobei über alldem der entscheidende Anspruch rangiert: Die Versicherung soll dem Kunden das Gefühl geben, rundum gut abgesichert zu sein.
„Sicher und einfach“ ist demnach eine erfolgversprechende Formel für Versicherungsprodukte, die beim Kunden gut ankommen. Denn das Gefühl, „gut versorgt“ zu sein, hat auch viel damit zu tun, wie verständlich eine Police ist. Das bedeutet konkret, dass der Kunde ohne großen Aufwand und Stöbern im Kleingedruckten überblicken können sollte, welche Risiken und Schäden mit welcher Deckung abgesichert sind. Im Detail raten die Verfasser der Studie deshalb zu möglichst kurzen und verständlichen Vertragsunterlagen, die für den Kunden nachvollziehbar formuliert sind.
Zudem sollten die Versicherer dem Verbraucher die Beantwortung für ihn relevanter Fragen im Zusammenhang mit seinem Versicherungswunsch erleichtern – auch indem man die Vertragsvereinbarungen via App oder Website leicht zugänglich macht. Zudem empfehlen die Berater, auf mehr Transparenz und eine bessere Vergleichbarkeit bei den Versicherungsbedingungen und -kosten zu achten. Darauf legen der Befragung zufolge insbesondere jüngere Versicherungskunden viel Wert, da sie vor einem Abschluss die unterschiedlichen Konditionen häufiger im Internet abgleichen wollen.
„Für Versicherer bedeutet der verstärkte Wunsch nach Einfachheit, bei der Konzeption und Vermarktung ihrer Produkte einen noch konsequenteren kundenzentrierten Ansatz zu wählen, mit dem die Erwartungshaltung der Kunden so weit wie möglich erfüllt wird“, macht Kurt Mitzner, Industry Leader Financial Services bei Deloitte Deutschland, deutlich. Gerade in der Phase des Vertragsabschlusses müssten Nutzerfreundlichkeit und verständliche Formulierungen im Vordergrund stehen. Gleiches gilt demnach für die Preisgestaltung, bei der die Vergleichbarkeit eine wesentliche Rolle spielt, so Mitzner.
An zweiter Position auf der Prioritätenliste der Verbraucher weltweit nach möglichst einfachen Versicherungsverträgen finden sich laut dieser Studie Anpassungsmöglichkeiten bei den Versicherungspolicen. Anpassbarkeit und Flexibilität seien besonders für junge Zielgruppen relevant, stellen die Autoren der Deloitte-Studie fest. Sie halten für möglich, dass nicht zuletzt auch wegen der COVID-19-Pandemie und ihrer Auswirkungen auf das individuelle Fahrverhalten mehr Verbrauchern wünschen, ihre Policen an unterschiedliche persönliche Bedürfnisse und finanzielle Möglichkeiten anpassen zu können. Daher steht bei Verbrauchern weltweit Anpassbarkeit der Versicherungsbedingungen mit 19 Prozent an zweiter Stelle der Präferenzen. Das gilt auch für die deutschen Studienteilnehmer mit 23 Prozent im Kfz-Segment.
Großen Wert legen die Versicherungskunden dieser Untersuchung zufolge außerdem auf Datenschutz. Gegen die Weitergabe persönlicher Daten im Zusammenhang mit Versicherungsprodukten haben demnach viele Kunden Vorbehalte. Sie wollen, dass ihre Daten lieber privat bleiben. Das gilt besonders für die Bundesbürger: In der Befragung gaben nur 34 Prozent der Teilnehmer aus Deutschland an, dazu bereit zu sein, ihrem Versicherer für niedrigere Prämien persönliche Daten mitzuteilen. Damit seien die deutschen Teilnehmer von allen untersuchten Ländern in dieser Hinsicht am restriktivsten eingestellt, kommentiert Deloitte.
Und in einem weiteren Punkt unterscheiden sich deutsche Versicherungskunden von Verbrauchern in anderen Ländern: Hierzulande wird nach wie vor viel Wert auf persönliche Ansprache gelegt. Deshalb sind Vermittler der in Deutschland präferierte Vertriebskanal.
Quelle: Goslar-Institut
